Bu rehberin sonunda web siteniz için “sık sorulan sorular” (SSS) bölümünü sıfırdan kurmuş, chatbot ve canlı destek akışına bağlamış, SEO için FAQPage işaretlemesini test etmiş olacaksınız. E-ticaret yöneticileri, KOBİ sahipleri, destek ekip liderleri ve ajanslar için yazıldı.
Hedef: 1 gün içinde ilk sürümü yayına almak, sonraki 30 günde veriye göre iyileştirmek.
Niyet Ayrımı
Bu adımda yapacağınız iş: SSS içeriğini yazmadan önce kullanıcı niyetlerini ayırmak ve doğru sayfaya yönlendirme planını çıkarmak.
Neden önemli: Niyet karışırsa kullanıcı “tanım” okurken kaybolur ya da kurulum arayan kişi cevap bulamaz.
Beklenen çıktı: 2 niyet için ayrı sayfa/alan planı + hızlı yönlendirme metinleri.
Kaçınılacak hata: Herkese tek sayfada aynı metni okutmak.
Terim anlamı arayan kullanıcıyı tanıma
Ne yapın: “SSS nedir?” arayanları ayrı ele alın.
Nasıl: Analytics/Search Console’da sorguları filtreleyin. “nedir, ne demek, açılımı” içeren sorgular genelde tanım niyetidir. Bu kullanıcıya 3–5 cümlelik tanım + “SSS sayfasına git” bağlantısı yeter.
Çıktı: Kısa tanım blokları (blog yazısı, sözlük sayfası veya yardım merkezi girişinde).
Hata: Tanım niyetine uzun prosedür koymak; hemen çıkışı artırır.
SSS sayfası kurmak isteyen kullanıcıyı tanıma
Ne yapın: “SSS nasıl yapılır, nasıl hazırlanır, örnek” niyetini kurulum akışına alın.
Nasıl: İçerikte doğrudan adımlar, şablon ve kontrol listesi verin. Uygulamada bu kullanıcılar “menüye nereye koyayım, schema nasıl eklenir” gibi sorular sorar.
Çıktı: Kurulum adımlarını izleyen bir SSS proje planı.
Hata: Kurulum niyetine sadece tanım vermek.
Hızlı yönlendirme metni örnekleri
Ne yapın: Kullanıcıyı 1 tıkla doğru yere götüren mikro metinler hazırlayın.
Nasıl: Aşağıdaki gibi 1 satırlık yönlendirmeler ekleyin:
- “SSS’nin ne olduğunu arıyorsanız: 30 saniyelik tanım.”
- “Sitenize SSS eklemek istiyorsanız: Kurulum adımlarına geçin.”
- “Kargo/iadeyle ilgiliyseniz: Teslimat ve iade sorularına bakın.”
Çıktı: Header, yardım merkezi girişinde veya arama sonuçlarında kullanılacak metinler.
Hata: “Buraya tıklayın” gibi bağlamsız CTA’lar.
Canlı destek ve chatbot yüküne etkisi
Ne yapın: SSS’nin canlı destek yükünü hangi sorularda azaltacağını netleştirin.
Nasıl: Son 14–30 günde canlı chat’te en çok gelen 10 soruyu çıkarın; “kargo, iade, fatura, üyelik” gibi. Bu sorular SSS’ye taşındığında deflection (temsilciye gitmeden çözülme) artar.
Çıktı: SSS’nin hedeflediği 10 soruluk ilk liste.
Hata: Temsilci gerektiren (kimlik doğrulama, hesap kapatma) konuları SSS ile kapatmaya çalışmak.
Terim Eşleştirme
Bu adımda yapacağınız iş: Sitede “SSS / Sıkça Sorulan Sorular / FAQ” terimlerini tek standarda bağlamak.
Neden önemli: Menü adı, URL, şema ve arama etiketleri dağınık olursa kullanıcı aradığını bulamaz.
Beklenen çıktı: Menü etiketi + URL + sayfa başlığı standardı.
Kaçınılacak hata: Aynı içeriği iki farklı adla iki sayfada yayınlamak.
SSS ve Sıkça Sorulan Sorular kullanımı
Ne yapın: Türkçe arayüzde “Sıkça Sorulan Sorular”ı tercih edin, parantez içinde SSS kullanın.
Nasıl: Menüde “Sıkça Sorulan Sorular”, sayfa H1’de “Sıkça Sorulan Sorular (SSS)” gibi. Kullanıcılar “sss” kısaltmasını da arıyor, o yüzden içerikte 1–2 kez geçsin.
Çıktı: Tutarlı başlıklar.
Hata: Başlıkta sadece “SSS” yazıp yeni kullanıcıyı boşlukta bırakmak.
FAQ ve SSS eş anlamlılığı
Ne yapın: İngilizce arayüzünüz varsa “FAQ” ile eşleştirin.
Nasıl: URL’de tek dil seçin: /sss/ ya da /faq/. İkisini birden kullanmanız gerekiyorsa birini 301 yönlendirme ile diğerine bağlayın.
Çıktı: Tek kanonik sayfa.
Hata: /faq ve /sss ikisini de indeksletmek.
TR arama niyeti nüansları
Ne yapın: “SSS” aramasının bazen “resmi kurum SSS” niyeti taşıdığını unutmayın.
Nasıl: İlk paragrafta bağlamı netleştirin: “Bu sayfa, web sitenizde sık sorulan sorular bölümünü kurmak içindir.” Böylece yanlış kitleyi hızlıca elemiş olursunuz.
Çıktı: Daha düşük bounce riski.
Hata: Genel sözlük gibi kalmak.
Site içi etiketleme ve menü adlandırma
Ne yapın: Yardım alanında tek etiket standardı belirleyin.
Nasıl:
- Menü: “Yardım” altında “Sıkça Sorulan Sorular”
- Footer: “SSS” kısaltmasıyla ikinci bir giriş (isteğe bağlı)
- Site içi arama: “sss, iade, kargo” için eş anlamlı anahtar kelimeler
Çıktı: Kullanıcı 2 tık içinde SSS’ye ulaşır.
Hata: SSS’yi sadece footer’a gömmek.
SSS Kapsam Sınırları
Bu adımda yapacağınız iş: SSS’de hangi soruların olacağını, hangilerinin olmaması gerektiğini yazılı hale getirmek.
Neden önemli: Kapsam şişerse SSS okunmaz; ekip de güncelleyemez.
Beklenen çıktı: “SSS’ye girer/girmez” kuralları + örnek kapsam listesi.
Kaçınılacak hata: Her şeyi SSS’ye tıkmak.
SSS için uygun konu türleri
Ne yapın: Tekrarlanan ve standart cevabı olan soruları seçin.
Nasıl: Şunlar genelde uygundur:
- Kargo süresi, teslimat bölgeleri
- İade/iptal koşulları
- Ödeme yöntemleri, taksit
- Fatura, e-arşiv süreçleri
- Üyelik, şifre sıfırlama (kimlik doğrulama gerektirmiyorsa)
Çıktı: 20–40 soruluk çekirdek liste.
Hata: Ürüne özel teknik soruları genel SSS’ye koymak.
SSS için uygun olmayan konu türleri
Ne yapın: Kişiye özel veri gerektiren soruları SSS’den çıkarın.
Nasıl: Aşağıdakiler canlı destek formuna yönlenmeli:
- Sipariş no ile kontrol
- İade durumunu tekil takip
- Hesap doğrulama, KVKK talepleri
- Ürün arızasında seri numarası kontrolü
Çıktı: “Bu konuda temsilciye yazın” yönlendirmesi.
Hata: SSS’de “Bize yazın” deyip form linki vermemek.
Tekrarlayan soruları deflect etme hedefi
Ne yapın: Hangi soruları temsilciye gitmeden çözmek istediğinizi ölçülebilir tanımlayın.
Nasıl: İlk hedefi küçük koyun: İlk ay en çok gelen 10 soruda deflection yaratmak. Eğer bir soru canlı chat’in %5’inden fazlasını oluşturuyorsa SSS’ye öncelik verin.
Çıktı: Öncelik matrisi.
Hata: “Hepsini azaltalım” gibi ölçülemez hedef.
E ticaret ve KOBİ için kapsam örnekleri
Ne yapın: Sektöre göre hazır başlık seti çıkarın.
Nasıl:
- E-ticaret: Kargo, iade, ödeme, kampanya koşulları, garanti
- SaaS/KOBİ: Deneme süresi, faturalama, iptal, kullanıcı yetkileri, entegrasyonlar
Çıktı: Kategori başlıkları.
Hata: B2B’de tüketici iade dili kullanmak.
Soru Toplama
Bu adımda yapacağınız iş: SSS sorularını “tahmin ederek” değil, gerçek taleplerden toplamak.
Neden önemli: Gerçek soru dili, hem site içi aramada hem SEO’da daha iyi çalışır.
Beklenen çıktı: Ham soru havuzu (en az 50 soru).
Kaçınılacak hata: Pazarlama diline göre soru uydurmak.
Canlı chat konuşmalarından soru çıkarma
Ne yapın: Canlı destek transcript’lerini dışa aktarın.
Nasıl: Kullandığınız araca göre “export conversations” alın; son 30 günü seçin. Soruları şu filtreyle yakalayın: “kargo, iade, kaç günde, nasıl, nerede”. Her konuşmadan 1 ana soru çıkarın.
Çıktı: Soru listesi + kaç kez geldiği.
Hata: Aynı soruyu farklı yazımlarla 10 kez listelemek.
Chatbot loglarından soru çıkarma
Ne yapın: Botun “anlamadım” düştüğü mesajları toplayın.
Nasıl: Bot panelinde “fallback” veya “no match” raporunu açın. İlk 20 ifadeyi alın. Bu ifadeler genelde SSS’de eksik olan konuları gösterir.
Çıktı: Bot eğitimine ve SSS’ye girecek yeni sorular.
Hata: Fallback’leri görmezden gelmek.
Destek e postası ve çağrı notlarından soru çıkarma
Ne yapın: E-posta etiketlerinden ve çağrı özetlerinden soru çıkarın.
Nasıl: Son 90 günde en sık kullanılan 10 etiketi listeleyin. Her etiket için “müşteri bunu nasıl soruyor?” cümlesini yazın.
Çıktı: Kanal bağımsız soru seti.
Hata: Çağrı dilini aynen yazıp çok uzun soru üretmek.
Site içi arama ve form alanlarından sinyal toplama
Ne yapın: Site içi arama terimlerini ve form “konu” seçimlerini inceleyin.
Nasıl:
- GA4’te site search event’lerini kontrol edin (yoksa kurun).
- İletişim formunda “Konu” dropdown’u varsa en çok seçilenleri çıkarın.
Çıktı: Kullanıcının kendi kelimeleriyle aradığı başlıklar.
Hata: Site içi aramayı ölçmeden “kimse aramıyor” sanmak.
Soru Gruplama
Bu adımda yapacağınız iş: Ham soruları kategoriye ayırmak, satın alma öncesi/sonrası ayrımını yapmak ve öncelik sıralamak.
Neden önemli: Gruplama kötü olursa kullanıcı SSS’de gezinemez.
Beklenen çıktı: Taksonomi + ilk yayınlanacak 20–30 soru.
Kaçınılacak hata: Kategori sayısını 15’e çıkarıp karmaşa yaratmak.
Konu başlıklarıyla taksonomi kurma
Ne yapın: 5–8 ana kategori belirleyin.
Nasıl: E-ticaret için pratik set: “Sipariş, Kargo, İade, Ödeme, Üyelik, Ürün, Kampanya, Diğer”. Her soruyu tek kategoriye koyun; iki kategoriye yakışıyorsa daha çok arananı seçin.
Çıktı: SSS menüsü.
Hata: “Genel” kategorisinin %60’ı yutması.
Satın alma öncesi ve sonrası ayrımı
Ne yapın: Soruları “satın almadan önce” ve “satın aldıktan sonra” diye etiketleyin.
Nasıl:
- Öncesi: fiyat, taksit, teslimat süresi, ürün uyumu
- Sonrası: kargo takibi, iade, garanti, fatura
Çıktı: Ürün sayfası ve sipariş sayfasına bağlanacak soru seti.
Hata: Öncesi soruları sadece yardım merkezine saklamak.
Önceliklendirme kuralları
Ne yapın: Yayın sırasını net kuralla belirleyin.
Nasıl (karar kuralı):
- Son 30 günde en çok gelen ilk 10 soru
- Satın alma öncesi dönüşümü etkileyen sorular
- Bot fallback’te ilk 10’a girenler
Çıktı: İlk sprint backlog’u.
Hata: “Kolay olanı” önce yazmak.
Çakışan soruları birleştirme
Ne yapın: Aynı cevaba çıkan soruları tekleştirin.
Nasıl: “Kargo kaç günde gelir?” ve “Teslimat süresi nedir?” tek soru olabilir; ikinciyi sayfa içinde alternatif ifade olarak ilk satıra ekleyin.
Çıktı: Kısa, temiz SSS.
Hata: Yakın sorular için farklı cevaplar yazıp çelişmek.
Cevap Yazımı
Bu adımda yapacağınız iş: Her soruya taranabilir, linkli ve güncel cevap yazmak.
Neden önemli: SSS’nin değeri, “hızlı çözüm” üretmesinden gelir.
Beklenen çıktı: Yayına hazır soru-cevap metinleri.
Kaçınılacak hata: Uzun paragraflar ve muğlak ifadeler.
Kısa net ve taranabilir cevap formatı
Ne yapın: Cevapları 80–140 kelime bandında tutun; gerekirse “Detaylar” linki verin.
Nasıl: Mini şablon:
- 1 cümle net cevap
- 2–4 madde detay
- Gerekli link/aksiyon
Çıktı: Mobilde okunabilir cevaplar.
Hata: Tek paragrafta 10 satır.
Adım adım talimat ve linkleme kuralları
Ne yapın: İşlem gerektiren cevapları 3–5 adımda yazın.
Nasıl: “Hesap > Siparişlerim > İade Talebi Oluştur” gibi tam menü yolu verin. Link verirken:
- Aynı sitede ilgili sayfaya gidin (en az 3 iç link hedefleyin)
- Dış link sadece resmi kaynağa
Örnek: Canlı destek süreçleri için canlı destek kurulumu ve yönetimi rehberi sayfasına bağlayın.
Çıktı: Kullanıcı kendi başına tamamlar.
Hata: “Panelden yapabilirsiniz” deyip yol göstermemek.
Belirsizliği azaltan ifade kalıpları
Ne yapın: Muğlak kelimeleri temizleyin.
Nasıl:
- “Genelde” yerine “çoğu şehirde 1–3 iş günü”
- “Kısa süre içinde” yerine “talep sonrası 24 saat içinde” (gerçek süreç neyse)
- “Bazı ürünlerde” yerine “hijyen ürünlerinde iade kabul edilmez” gibi net sınır
Çıktı: Daha az tekrar soru.
Hata: Şartları yazmayıp sonra canlı destekten açıklamak.
Güncellik ve sahiplik notu ekleme
Ne yapın: Her kategoriye güncelleme notu ekleyin.
Nasıl: “Son güncelleme: 2026-03 | Sahip: Destek Operasyonları” gibi. İçerik güncelleme periyodu için 12–18 ay üst sınır koyun; fiyat/kargo gibi değişkenlerde aylık kontrol yapın.
Çıktı: İç ekipte sahiplik netleşir.
Hata: Kimin güncelleyeceği belli olmayan SSS.
Sayfa Yerleşimi
Bu adımda yapacağınız iş: SSS’nin tek sayfa mı, ürün/sipariş sayfalarına dağıtılmış mı olacağına karar vermek ve erişimi ayarlamak.
Neden önemli: Doğru yerleşim, soru sayısını düşürür ve dönüşümü korur.
Beklenen çıktı: SSS bilgi mimarisi + menü konumları.
Kaçınılacak hata: SSS’yi “yardım” altında saklayıp ürün sayfasını çıplak bırakmak.
SSS sayfası mı ürün sayfası mı kararı
Ne yapın: Soruyu “nerede soruluyor?” diye konumlandırın.
Nasıl (karar kuralı):
- Ürüne özel (uyumluluk, ölçü, paket içeriği) → ürün sayfası SSS bloğu
- Genel (kargo, iade, ödeme) → merkezi SSS sayfası
İsterseniz referans için SSS (FAQ) sayfası örneği yapısını inceleyin.
Çıktı: Hibrit yapı.
Hata: Her şeyi tek sayfaya yığmak.
Menü footer ve yardım alanı konumları
Ne yapın: SSS’ye 2 farklı giriş noktası verin.
Nasıl:
- Header “Yardım” altında
- Footer’da “SSS” linki
- Sipariş onay ve kargo takip sayfalarında ilgili SSS’ye kısa link
Çıktı: 2 tık erişim.
Hata: SSS linkini sadece iletişim sayfasına koymak.
Arama ve filtreleme gereksinimi
Ne yapın: 30 soruyu geçince arama ekleyin.
Nasıl: Basit bir input ile başlıkta filtreleme bile yeter. Kategori sayısı 8’i geçmesin. SSS sayfanız ağırlaşmasın: görseller 200KB altı, WebP tercih edin.
Çıktı: Daha hızlı bulma.
Hata: Sonsuz akordeon ve hiç arama yok.
Mobil taranabilirlik kontrolü
Ne yapın: Mobilde 10 saniye test yapın.
Nasıl:
- Soru başlıkları tek satıra sığıyor mu?
- Akordeon tıklama alanı yeterli mi?
- Sayfa açılışı 2.5 saniye altına yakın mı? (Lighthouse ile bakın)
Çıktı: Mobilde okunur SSS.
Hata: Çok küçük font ve sıkışık akordeon.
Chatbot Bağlantısı
Bu adımda yapacağınız iş: Chatbot’un doğru anda SSS önermesini sağlamak ve yanlış eşleşmeleri geri beslemek.
Neden önemli: Bot SSS’yi iyi kullanırsa temsilci yükü düşer; kötü kullanırsa kullanıcı sinirlenir.
Beklenen çıktı: Bot tetik kuralları + fallback planı.
Kaçınılacak hata: Botun her soruya SSS linki fırlatması.
Chatbot içinde SSS önerileri tetikleme
Ne yapın: 10–20 SSS sorusunu bot “intent” olarak tanımlayın.
Nasıl: Her intent için 5–10 eğitim örneği yazın (kullanıcı diliyle). Botunuzun yaklaşımı için şu içeriğe de bakabilirsiniz: chatbot nedir ve canlı destekle nasıl çalışır.
Çıktı: En çok gelen sorularda otomatik cevap.
Hata: Intent’leri çok geniş tutmak (“kargo” tek intent gibi).
SSS linki mi cevap kartı mı kararı
Ne yapın: Cevabı bot içinde mi göstereceğinize karar verin.
Nasıl:
- 2–3 maddeyle çözülebilen sorular → bot içinde cevap kartı
- Uzun prosedür/şartlar → SSS sayfasına link + özet
Çıktı: Daha az tıklama, daha hızlı çözüm.
Hata: Her şeyi linke atıp botu “yönlendirme makinesi” yapmak.
Yanıt güven skoru ve fallback kuralı
Ne yapın: Eşik belirleyin.
Nasıl: Bot platformunuz güven skoru veriyorsa 0.70 altı için fallback çalıştırın:
- “Tam emin olamadım, şu iki seçenekten hangisi?” (disambiguation)
- Olmazsa canlı desteğe devret
Çıktı: Daha az yanlış cevap.
Hata: Düşük güvenle kesin konuşmak.
Yanlış eşleşmeleri geri besleme
Ne yapın: “Bu cevap işinize yaradı mı?” geri bildirimi ekleyin.
Nasıl: Olumsuz işaretlenen konuşmaları haftalık inceleyin. 10 örnek bile size yeni SSS sorusu veya intent düzeltmesi verir.
Çıktı: Sürekli iyileşen bot + SSS.
Hata: Geri bildirim toplayıp bakmamak.
Canlı Destek Devri
Bu adımda yapacağınız iş: SSS veya bot çözemezse canlı temsilciye düzgün bir devir akışı kurmak.
Neden önemli: Devir anı kötü olursa kullanıcı aynı şeyi tekrar yazar, süre uzar.
Beklenen çıktı: Devir kuralları + temsilci ekranında bağlam.
Kaçınılacak hata: “Temsilciye bağlanıyorum” deyip hiçbir bilgi taşımamak.
SSS sonrası canlı temsilciye geçiş kuralı
Ne yapın: SSS okunduktan sonra hâlâ sorun varsa net bir geçiş sunun.
Nasıl: SSS altında “Sorununuz çözülmediyse” alanı:
- Sipariş sonrası konular → “Sipariş No” iste
- Genel konular → “E-posta + konu” yeter
Çıktı: Daha hızlı ilk yanıt.
Hata: Herkese aynı formu dayatmak.
Devir öncesi bağlam toplama alanları
Ne yapın: 3 alanla bağlam toplayın.
Nasıl:
- Konu seçimi (kargo/iade/ödeme)
- Sipariş No (varsa)
- Kısa açıklama (maks 300 karakter)
Çıktı: Temsilci gereksiz soru sormaz.
Hata: 10 alanlı form; kullanıcı vazgeçer.
Temsilciye SSS kaynağını gösterme
Ne yapın: Temsilci, kullanıcının hangi SSS’yi gördüğünü bilsin.
Nasıl: Canlı destek aracında “referrer URL” veya “knowledge base article” bilgisini not olarak taşıyın. Kurulum tarafında süreç için Canlı Destek Blog içindeki canlı destek kurulumu ve yönetimi rehberi iyi bir kontrol noktasıdır.
Çıktı: Temsilci aynı linki tekrar atmaz.
Hata: Bağlam sıfırdan başlamak.
Devir nedenlerini etiketleme
Ne yapın: Devir sebeplerini etiketleyin.
Nasıl: 5 etiket yeter:
- SSS’de yok
- Cevap anlaşılmadı
- Özel durum
- Teknik hata
- Kullanıcı talebi
Çıktı: SSS bakım listesi.
Hata: Etiketsiz kayıt; iyileştirme kör kalır.
FAQPage İşaretleme
Bu adımda yapacağınız iş: Uygun sayfalarda schema.org FAQPage işaretlemesi eklemek ve test etmek.
Neden önemli: Yanlış işaretleme görünürlük sorunları yaratabilir; doğru kullanım ise arama motorlarına yapı verir.
Beklenen çıktı: Doğrulanmış FAQPage structured data.
Kaçınılacak hata: Her sayfaya otomatik FAQ şeması basmak.
Schema org FAQPage ne zaman kullanılmalı
Ne yapın: Soru-cevap gerçekten sayfada görünüyorsa kullanın.
Nasıl: SSS sayfanızda her soru ve cevabı kullanıcı görmeli. Gizli içerik veya sadece bot için yazılmış metinle işaretleme yapmayın.
Çıktı: Kurallara uygun şema.
Hata: Ürün yorumlarını FAQ gibi işaretlemek.
Soru cevap yapısında zorunlu alanlar
Ne yapın: Her bir soru için Question/Answer yapısı kurun.
Nasıl: Her “Question” içinde “name”, her “Answer” içinde “text” olmalı. Cevap metni sayfadakiyle birebir uyumlu kalsın.
Çıktı: Temiz yapı.
Hata: Cevapta fiyat/indirim gibi sık değişen veriyi sabitlemek.
Google uygunluk notları ve kaçınılacak uygulamalar
Ne yapın: Spam gibi görünen uygulamalardan kaçının.
Nasıl: Aynı soruyu 10 varyasyonla eklemeyin. Reklam dili, aşırı anahtar kelime tekrarından kaçının. “Bize ulaşın” tek cevapsa FAQ yapmayın.
Çıktı: Daha az manuel sorun riski.
Hata: Her kategori sayfasına kopya FAQ koymak.
Test araçlarıyla doğrulama adımları
Ne yapın: Yayından önce test edin, yayından sonra tekrar kontrol edin.
Nasıl:
- URL’yi Rich Results Test ile kontrol edin
- Hata varsa “Missing field” uyarılarını düzeltin
- Canlıya alınca Search Console’da URL Inspection ile yeniden isteyin
Çıktı: Hatasız işaretleme.
Hata: Sadece staging’de test edip canlıyı unutmak.
Yayın Kontrolü
Bu adımda yapacağınız iş: Yayına almadan önce dil, link, entegrasyon ve indeks kontrollerini tamamlamak.
Neden önemli: SSS küçük bir sayfa gibi görünür ama en çok tıklanan destek alanlarından biri olur.
Beklenen çıktı: Yayına hazır kontrol listesi.
Kaçınılacak hata: Kırık linklerle yayına çıkmak.
Dil ve tutarlılık kontrol listesi
Ne yapın: Terimleri tekilleştirin.
Nasıl (checklist):
- “İade/iptal” terimleri her yerde aynı mı?
- “iş günü” mü “gün” mü, net mi?
- Büyük-küçük harf ve noktalama tutarlı mı?
Çıktı: Daha profesyonel algı.
Hata: Aynı kavrama 3 farklı isim.
Link ve yönlendirme kontrol listesi
Ne yapın: Linkleri tarayın.
Nasıl:
- İç linkler 200 dönüyor mu?
- 404 varsa düzeltin veya 301 yönlendirin
- Dış linkleri yılda 1 kez kontrol planına ekleyin
Çıktı: Kayıp trafik yok.
Hata: Eski kampanya sayfalarına link vermek.
Chatbot ve canlı destek entegrasyon kontrolü
Ne yapın: 5 senaryoyla uçtan uca test yapın.
Nasıl: “Kargo nerede?”, “İade nasıl?”, “Ödeme hatası”, “Üyelik”, “Diğer”. Bot doğru SSS’yi öneriyor mu, devre gidince form alanları doluyor mu?
Çıktı: Sorunsuz akış.
Hata: Sadece tek senaryo test etmek.
Şema doğrulama ve indekslenebilirlik kontrolü
Ne yapın: Noindex, canonical ve robots’u kontrol edin.
Nasıl: Sayfa kaynaklarında canonical tek mi? Robots “noindex” değil mi? Search Console’da URL Inspection “Indexing allowed” mı?
Çıktı: İndekslenebilir SSS.
Hata: Yardım sayfalarını yanlışlıkla noindex bırakmak.
Bakım Döngüsü
Bu adımda yapacağınız iş: SSS’yi canlı bir varlık gibi yönetmek: düzenli güncellemek, işe yaramayanı kaldırmak, yenisini eklemek.
Neden önemli: SSS bayatlarsa destek yükü geri gelir.
Beklenen çıktı: Aylık/çeyreklik bakım planı + sahiplik.
Kaçınılacak hata: Yayınlayıp unutmak.
Aylık ve çeyreklik güncelleme ritmi
Ne yapın: Ritmi takvime bağlayın.
Nasıl:
- Aylık: En çok okunan 10 SSS + en çok tıklanan 10 arama sorgusu
- Çeyreklik: Kategori yapısı ve çakışan soruların temizliği
Çıktı: Güncel ve kısa SSS.
Hata: Yılda bir kez “toplu temizlik” beklemek.
Yeni soru ekleme ve eskiyi kaldırma kuralları
Ne yapın: Kuralla ekleyin, kuralla kaldırın.
Nasıl (karar kuralı):
- Bir soru 30 günde 5+ kez geliyorsa ekle
- 90 günde hiç görüntülenmiyorsa kaldır veya birleştir
- Süreç değiştiyse aynı gün güncelle
Çıktı: Şişmeyen içerik.
Hata: “Belki lazım olur” diye her şeyi tutmak.
Deflection ve çözüm oranı sinyallerini izleme
Ne yapın: SSS’nin işe yarayıp yaramadığını ölçün.
Nasıl:
- SSS sayfasından canlı desteğe tıklama oranı
- Bot fallback oranı
- “Bu cevap yardımcı oldu mu?” olumlu oranı
3–6 ay içinde trend görmeyi beklersiniz; ilk haftada mucize aramayın.
Çıktı: Veriye dayalı bakım listesi.
Hata: Sadece sayfa görüntülenmesine bakmak.
Sahiplik ve onay akışı
Ne yapın: İçerik sahibi atayın ve onay mekanizması kurun.
Nasıl:
- Sahip: Destek ekibi lideri
- Onay: Operasyon veya ürün yöneticisi
- SLA: Kritik süreç değişince 48 saat içinde güncelleme
Çıktı: SSS’nin “kimsesiz” kalmaması.
Hata: Herkesin güncellediği, kimsenin sahiplenmediği sayfa.
